SAINT-GOBAIN
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Co-concevoir un CRM multi-marques
Étude de la relation client et refonte des outils et process permettant de créer une relation à la hauteur de l'engagement des collaborateurs Placo, Isover et Weber
2020
Rôle : Directrice de projet et animation d'ateliers
Mission
Repenser les process et outils de la relation client
Le groupe Saint-Gobain est composé de nombreuses marques qui partagent les mêmes clients. Le travail de force de vente n'étant pas mutualisé cela génère des pertes d'opportunités et des freins dans la relation client.
Afin de simplifier les process et outils de la force de vente, Saint-Gobain a missioné attoma pour étudier le quotidien des agents et des clients et imaginer une relation client cible ainsi qu'un nouveau CRM pour l'outiller.
Objectif
Valoriser les relations humaines tout en gagnant en efficacité
Rationaliser les processus et les outils de la relation client des marques Placo Isover Weber pour améliorer la relation client ainsi que le quotidien des utilisateurs.
Faciliter l’adoption du nouveau CRM en concevant avec les utilisateurs une expérience fluide, utile et agréable.
Méthodes
✓ Entretiens sponsors
✓ Entretiens & observations utilisateurs
✓ Focus groups clients
✓ Ateliers d'idéation d'une vision cible
✓ Ateliers de wireframes
✓ Tests utilisateurs
✓ Wireframes et direction artistique
Suite à une phase de cadrage et de recherche utilisateur extensive, de nombreux besoins ont été relevés et priorisés.
Une phase d'ateliers d'idéation sur l'ensemble du parcours client a permis de faire émerger des solutions et de dessiner les contours d'un scénario cible pour le commercial de demain.
Une dernière phase de co-conception a permis d'incarner les idées dans un framework Salesforce pour un implementation début 2021 chez Weber.
Résultats
“ Ce sera notre outil central qui regroupe toutes les bonnes informations, c’est un an de gagné pour le remplaçant.”
Commercial Weber
Le nouveau CRM c'est :
Une vision agrégée du portefeuille sur une carte pour planifier ses visites
Un planning à la semaine avec des propositions de visites intelligentes
Un rapport de visite pré-rempli avec les actualités client et marque
Une fiche client à 2 niveaux, synthétique à l’aperçu et détaillée au clic
Une fiche chantier multi-marques avec l’historique de toutes les visites
Une fiche lot qui permet un suivi de la prescription à la construction
Des rappels personnels, configurables et intelligents pour gérer les tâches
Des actualités personnalisées sur les marques, clients ou chantiers clés
