Optimiser l'expérience collaborateur pour améliorer l'expérience client

Enedis, premier gestionnaire du réseau de distribution d’électricité en France, souhaite repenser l’expérience utilisateur de ses 15 000 techniciens d’intervention en mobilité.

Via l’optimisation de leurs conditions de travail, l’entreprise compte améliorer son efficacité opérationnelle, et donc la qualité du service offert à ses 36 millions de clients.

Dessiner les outils d'un nouveau métier

La conception de ce nouvel écosystème d’outils doit s’ancrer dans les usages et besoins actuels des techniciens tout en anticipant les évolutions métier à venir, notamment le déploiement des compteurs Linky et développement des interventions à distance.

✓ Observations des usages in situ

✓ Focus group

✓ Ateliers de co-conception

✓ Prototypage

✓ Design de services

Après une phase d’immersion pour identifier les besoins des techniciens, des journées-type ont été scénarisées avec les parties-prenantes.

Des ateliers ont ensuite permis d'élaborer des solutions avec les équipes et utilisateurs.

Cette phase a permis d’aligner acteurs terrain et décideurs sur une vision commune du métier de technicien d’intervention polyvalent de demain.

Deux services prioritaires ont ensuite été développés sous la forme de d’app mobiles : Ma journée, facilitant la gestion d’un planning de travail et Mon bon d’intervention, pour de la consultation et saisie en temps réel sur le terrain.

« La force d’attoma, c’est justement de défendre les utilisateurs tout au long du process. »

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Mathieu Aveline - Enedis

Rapidement déployés, les outils ont permis de doper l’engagement des collaborateurs et de rapprocher les équipes opérationnelles des décideurs. L’entreprise a observé une amélioration nette du taux de résolution des problèmes et des gains en flexibilité, réactivité, et automatisation des process.

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Labellisé à l'Observeur du design